Colombo versus Sherlock Holmes

En la administración se utiliza el método tradicional para conocer al ciudadano, este método consiste en preguntarle su identidad, sus gustos, su necesidad, bien sea mediante un buscador o rellenando un formulario.  La personalización es baja y cuando existe, se basa en los datos que cuenta el ciudano. Pero hay que tener encuenta que el ciudadano da respuestas limitadas: utiliza unos términos limitados cuando busca y también restringe sus datos o preferencias en los formularios,  principalmente por  guardar la intimidad. Podemos llamarlo el método Colombo.

Tratar de averiguar con este sistema lo que el ciudadano busca es como resuelve un caso el teniente  Colombo: acusa a todo el mundo, y va interrogando uno  tras otros a los sospechosos y descartando resultados.  Se basa en el método de prueba y error.

Podemos comparar éste con el método Sherlock Holmes, que resuelve los casos utilizando un método basado en un uso  hábil de la observación y el razonamiento deductivo. Es decir deberíamos fiarnos menos de los términos que utiliza en la búsqueda y más en cómo lee, cómo navega o el comportamiento de otros usuarios,  en qué hace más que qué dice,  aplicando inteligencia al buscador.

Esta es la diferencia entre personalización explícita o personalización implícita.  Esta última es la que utiliza, entre otros, Amazón y que ofrece unos resultados más pertinentes y relevantes. Las capacidades del buscador apoyan la navegación del ciudadano, para afinar la respuesta, presentando además de la lista de resultados una serie de sugerencias y adelantando sus necesidades.

Estamos hablando de crear site con detección y anticipación de necesidades, un site proactivo que aplica inteligencia en la atención  al usuario. Estamos hablando de contemplar estas técnicas de personalización implícita en la consulta de servicios administrativos para aconsejar al ciudadano el servicios on-line que encaja mejor con su necesidad.



Categorías:Administración Electrónica, Innovación

Etiquetas:, , ,

2 respuestas

  1. El sitio proactivo de la administración requiere de la autorización del ciudadano para la personalización. ¿Alguien a consultado a la Agencia de Protección de Datos sobre esto?

    Yo sigo creyendo en la “intimidad” y me molesta que le “sugieran” cosas… porque, llevado a un punto determinado, con un partido en el gobierno que le parezca bien, si te localiza y “le debes” algo a la administración, podría “denunciarte” ante las autoridades competentes, por ejemplo.

    Vamos, que no me convence que se le otorge a las máquinas iniciativas sobre mí sin que yo lo autorice…

    Saludos.

  2. Mal ejemplo el de Colombo. Nunca acusa a todo el mundo, ni siquiera acusa al principal sospechoso hasta que tiene todo bien atado. Colombo usa la observación minuciosa y trata de establecer el modus operandi, por lo que cualquier detalle que no encaje en el supuesto relato de los hechos le llama ostensiblemente la atención, creando lo que él llama, un cabo suelto. Colombo desde el primer momento y en base a algún pequeño detalle que sabremos después, localiza al posible autor del crimen y lo acecha hasta la impertinencia con el fin de descolocarlo y conseguir que sus declaraciones se desmonten por si mismas, obligando al asesino a inventarse sobre la marcha explicaciones sobre lo ocurrido que no hacen mas que complicarlo más. Hasta que Colombo no consigue atar todos esos cabos sueltos, no acusa al sospechoso de su crimen, al que en todo momento trata con suma cortesía.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: