El super de la Administración

En El Mundo se publica hoy un artículo de Carlos Segovia en el que define las características de el jefe según el manual de Juan Roig, presidente de Mercadona. Según este artículo en la página 70 del manual define la “jefe” como:

  • Exigente: siempre quiere los mejores servicios
  • Insaciable: nuca está satisfecho, siempre quiera más
  • Tímido: quiere que le adivinemos el pensamiento … cuando se le pregunta no dice la verdad.
  • Vengativo: si se ve perjudicado se queja abiertamente a otros (no a nosotros)
  • Egoista: sólo le importa él mismo y no tiene interés por nuestros problemas
  • Despiadado: si no le satisfacemos nos ignora
  • Intruso: quiere gobernar todos los Departamentos y quiere dirigirla él.
  • Nuestro jefe: amenaza con el poder de vivir o morir económicamente.

A Carlos Segovia le sirve el manual para hacer una comparativa con la política de los partidos. A mi me llama la atención las características del  jefe,  tan familiares para todos, pero un poco distintas en la Administración y la filosofía de Mercadona.

El jefe es el consumidor. La filosofía de Mercadona se centra en incrementar el valor para el cliente. Haciendo un ejercicio de comparación con la Administración, cuyo jefe también es el ciudadano (no el político),   las pocas diferencias en estas características son:  que la administración no depende directamente y económicamente de su consumo (aunque si de sus impuestos) y que el jefe no se puede ir a la competencia.

El  éxito de Mercadona no depende simplemente de bajar los precios, también se logra manteniendo un diálogo constante con el “jefe”. La Administración en este tema, recurrente junto con la eficiencia y la calidad,  no ha encontrado todavía la fórmula de hacerlo: ¿a través de encuestas en las oficinas de atención, en cursos de formación monográficos sobre servicios, en jornadas de puertas abiertas?.

Otro tema es la calidad, entendiendo por calidad también la comodidad, la rapidez, integridad del servicio y variedad de canales. No consiste en poner a disposición del ciudadano todos los servicios por todos los canales sino de cubrir sus necesidades. Además, la organización debe pretender convertirse en “prescriptor” en el caso de la Administración en “intermediador“, orientándole en el servicio , en las posibilidades y en su aplicación. todos esto para lograr reducir las inseguridades del cliente y generar confianza.

Por otro lado, la compañía ha diseñado sus locales (léase portales u oficinas en el caso de la administración)  de manera que estén divididos por ambientes, además de otras acciones orientadas a minimizar el tiempo de servcios al cliente. Esto no se logra abriendo portales distintos sino incrementando el uso de los portales ya existentes.

Otro de los pilares del modelo GCT (Gestión de la Calidad Total) son los trabajadores, que se seleccionan persiguiendo que se ajusten a un entorno de calidad, por lo que se les exige una cualificación mínima y se les realiza exámenes de conocimientos , pruebas psicotécnicas, entrevistas y dinámicas de grupo. La formación continúa  está orientada al desarrollo de sus capacidades y basada en las necesidades y se complementa con una política de promoción interna.  

La cooperación con los proveedores. Los proveedores en los servicios de administración son en general ellas mismas. La cooperación entre las administraciones para ofrecer un buen servicio a los ciudadanos es un punto vital que va más allá del cacareado “no tener que aprenderse la organización”. Es la razón por la cual se pueden ofrecer servicios de valor añadido:  servicios en los que con solo un acceso el ciudadano dispara varios trámites (por ejemplo el cambio de domicilio , que no entiendo la razón de esconderlo en el 060); servicios de orientación en todos los trámites que debe hacer (ventanillas empresariales) o servicios de información integrales.

En definitiva también en la administración se puede dar un enfoque de gestión con un  contenido multidimensional, buscar la excelencia a lo largo de toda la cadena de creación del servicio con una clara orientación hacia el ciudadano, enfatizando la calidad total del servicio.

El texto está inspirado en el manual de Mercadona.


Categorías:Administración Electrónica, Economía, Empresa

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15 respuestas

  1. Es más fácil para el político ver como jefe al ciudadano, pues en las elecciones el cliente puede decidir cambiar de proveedor.

    En cambio es más dificil para el funcionario pues ese mecanismo no existe. Si queremos que el funcionario vea el efecto, bueno o malo, de sus actos sobre su cliente (el jefe ciudadano) es necesaria una evaluación objetiva de sus servicios y del cumplimiento de sus compromisos, así como de su eficacia (gastos vs. resultados).

  2. Yo pensaba que los partidos políticos y Mercadona si tiene algo en común.

    La política de reducir al máximo la selección del consumidor!

  3. Me parece estupendo que los Sres de Mercadona nos califiquen a los consumidores com El Jefe y todas esas pamplinas con las que nos quiere engatusar el Sr. Roig pero al mismo tiempo pensando en nosotros nos ha quitado la posibilidad de elegir comprar lo que nos de la gana., retirando montones de Marcas originales del Hipero con lo que o compras sus marcas blancas o necesitas ir a varios Hiper para poder completar la compra. De momento, que se deje de chorradas de llamarnos El Jefe y que no quiera decidir por nosotros lo que tenemos que comprar. Casualmente nos recomienda solo sus productos marcas blancas para engordar más sus beneficios, vaya cara que tienen los de Mercadona.

  4. La administración electrónica o no, es una cadena con elemento humano, donde el adocenamiento y la falta de estímulos y los recovecos y privilegios legales, junto con una incapacidad manisfieta de los políticos que sirven a sus intereses clientelares, nepóticos y …, sólo avanza mediante terceros como vosotros y así avanza.

    Una parte significativa de las visitas a mi blog.sinapti.com es de ¡¡funcionarios!! de toda casta y género, cuando debería ser yo quien les visitase a ellos, en sus respectivos blogs, que no tienen y la ley les impide tener.

    ¿Superadministración? No me hagas reir. Mira el comentario de Borja: http://blog.sinapti.com/2009/06/12/reach-en-el-consejo-de-ministros/#comment-3886
    ¡Salud y buenos alimentos!

  5. El problema es siempre la dichosa parcelación de actividades y la poca coherencia global del sistema. Lo suyo sería utilizar una perpectiva de servicio integral y actuar sobre todos los factores que le puedan afectar como se pueda hacer en Mercadona. En lo público eso es más difícil, aunque a veces se hace.

  6. He leído un articulo en donde mercadona tiene que volver a poner productos que previamente había retirado. Muchos clientes insatisfechos reclaman esos productos. Además la subida de precios ha ido en aumento.

  7. Opino como Jose Manuel. No me dan elección. Y aún por encima el otro día fui a coger un producto que me gusta y lo habían retirado. Por que van a poner otro. Hacen lo que quieren con el consumidor.

  8. Opino como Jose Manuel. La marca blanca solo busca su propio beneficio con una menor calidad.

  9. Cuando una empresa tan importante tiene que dar marcha atrás reponiendo productos antes retirados, no dice nada bueno de esa empresa.

  10. A mi lo que me molesta es lo de la retirada de productos sin previo aviso. Y a veces los sustituyen por otros de peor calidad.

  11. No me dejan elegir. Fui a coger un producto que me gusta y lo habían retirado. Por que van a poner otro.

  12. Lo que yo no tengo tan claro es que las empresas de marcas blancas traten bien a esos empleados. Según un estudio de CCOO cobrán hasta un 30% menos.

  13. Cierto Josue han subido precios y han quitado productos que podríamos decir eran pasables. Abusivo lo de Mercadona.

  14. A día de hoy no compensa comprar marcas blancas. Todos los buenos productos se encuentran en las marcas de siempre y no en las marcas blancas.

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