Servicios de Administracion vs servicios privados

Desafortunadamente no tengo tiempo para leer diariamente los blog que me gustan, por ello hojeo los post de días anteriores, de este modo me he encontrado en Golmundus un artículo de la Unión Europea, en el que se desmonta la idea que las administraciones deben aprender de las empresas en estrategias digitales: Paper 2: Customer-centric, citizencentric. Should Government learn directly from business? .

No es la primera vez que alguien se atreve a contradecir esta idea asumida desde los años 90, entre otros, Peter F. Brown lo ha desmontado en alguna ocasión .

En los años 90 hubo un empeño dentro de la Administración en llamar a los ciudadanos “clientes” , en adoptar sistemas de gestión de la empresa privada, en enfatizar la eficacia sobre todas las cosas. Un objetivo era cambiar el trato que de la administración recibía el “cliente”, en base a la frase “el cliente siempre tienen razón”. Alrededor del 2003 se rescató el término ciudadano y se puso al “ciudadano en el centro” de la estrategia, aparecen entonces conceptos como la personalización, el servicio on-demand, y el retorno de la inversión. Evidentemente no estoy en contra de la aplicación de estos concepto en la Administración, pero tampoco su adopción sin aplicar el sentido común. La estrategia digital de la administración debe ser diferente de la estrategia digital de la empresa privada, porque diferente son sus objetivos y sus fines.

Para ilustrar las diferencia pongamos varios ejemplos:
– Un sitio web privado debe tener muchas visitas y navegar el mayor tiempo posible en el sitio (+ visitas + tiempo). Sin embargo, un web de la administración debe tener un nº razonable de visitas y navegar el menor tiempo posible en el web (+ visitas – tiempo), lo que significa que el ciudadano ha encontrado lo que buscada o ha resuelto su trámite en poco tiempo.

– También existen diferencias en el cálculo del ROI. No debe calcularse en base a ganancia-gasto (en la empresa privada la satisfacción del cliente siempre tienen traducción a dinero), hay que medirlo en función del gasto anterior- gasto ahora+beneficio ciudadano.

– En éstos 3 últimos años, vengo observando que además se ha metido la rentabilidad política como un indicador importante de manera que, al estilo de la televisión, el ranking de audiencia es lo que manda y se esperan resultado inmediatos. No hay mayor disparate!. En la administración tan cliente es el que usa el servicio como el que no lo usa. Arrinconar un servicio porque ya no proporciona venta mediática es cargarse la credibilidad de la Administración a largo plazo.
La administración tiene muchos servicios que ofrecer y desarrollar, SI, y debe priorizar pero….. no puede dejar de hacer ninguno.

– Otra diferencia, es que con cada servicio que la empresa privada ofrece el cliente firma un contrato asumiendo una serie de responsabilidades (por ejemplo en banca on line). En cambio cuando un ciudadano utiliza un servicio de la administración, se le ofrecen garantías (jurídicas, confianza…) . Los servicio sobre impuestos han sido los más desarrollados en parte porque son los que más responsabilidades trasladan al ciudadano.

Como bien se indica en el informe.: Paradójicamente, cuando los servicios privatizados necesitan la regulación, también se permite la externalización de responsabilidad. Algunos servicios que ahora son negocios privados y antes representaban altos niveles de descontento ciudadano no ha mejorado simplemente ahora el govbierno no puede ser culpado de ” las quejas de cliente”.

Por último en la Administración la jerarquía y la burocracia están muy arraigadas. Pongo dos ejemplos:

  • La Ley 30/84 sobre la reforma de la Función Pública, obsoleta ya en todos sus términos (la jerarquización, el desempeño, la carrera profesional, etc)
  • La Ley30/92 y asimiladas. Un asunto es describir los procesos administrativos y otra es pormenorizar tanto que hace inviable la aplicación de la tecnología sin cambiar la normativa y por tanto retrasa la evolución. Parece razonable que el negocio no dependa de si es papel o fax o telefono: La notificación tienen los mismos efectos adminsitrativos sea por carta certificada que por correo seguro, si cumple con los mismos requisitos.


Categorías:Administración Electrónica, Sociedad de la Información

3 respuestas

  1. En los comentarios al post de Goldmundus, dije: “Llevo tiempo queriendo escribir un post sobre el asunto y este paper me viene caído del cielo”. Bueno, pues ya no es necesario que escriba, ya que tú lo has hecho de manera inmejorable. Subscribo tu análisis, lo enmarco y te hago la ola. Felicidades.

  2. Siempre se ha dicho que la principal diferencia entre la empresa y las AAPP es que en las Administraciones el concepto coste/beneficio no existe.

    Esta simplista afirmación ha servido como excusa para las mayores aberraciones. Como ejemplo, cada vez que se hace una remodelación ministerial, cosa que en una empresa cuesta muchos, pero que muchos euros, en el BOE se publica la orden con la coletilla “sin incremento del gasto público” y se quedan tan anchos.

    Diseñar y realizar políticas públicas es algo muy serio y se requieren buenos profesionales para ello. También se requiere compromiso. Y un poquito menos de politización coyuntural.

    Digo esto último, y lo aclaro, porque creo que alguno de los principales obstáculos para conseguir una verdadera modernización y eficacia de las AAPP reside en el cortoplacismo del periodo electoral. Un compromiso sólido, y el conseguir que “los nuevos” no quieran echar por tierra, por principio, el trabajo de “los anteriores” haría mucho bien.

    En España hay más de 2 millones de funcionarios, y creo que nuestro país empieza a merecer de verdad unos mejores resultados de una tan importante fuerza laboral.

    Me alegro mucho de descubrir que hay gente por aquí planteando estas cuestiones. Soy consciente de lo dificil que es mover esta mole administrativa, pero al menos lo intentamos.

    Animo y a seguir.

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  1. Administración just in time. Lean Government « Sociedad Conectada. Voz y Voto.

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